Customer Operations Training and Quality Assurance Lead (m/w/d)

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse beginnen mit gut ausgestatteten Teams und klaren Standards. Als Customer Operations Training and Quality Assurance Lead (m/w/d) entwickelst du die Programme, die unseren Teams helfen, ihr Bestes zu geben – vom Onboarding und der kontinuierlichen Weiterentwicklung bis hin zu Qualitäts-Frameworks und Coaching. In dieser Position berichtest du an den Customer Self-Service Manager und spielst eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung und Umsetzung der nächsten Phase unseres Customer-Service-Trainings und Qualitätssicherungsprogramms.

Was du tun wirst:

• Du bist verantwortlich für das KI-gestützte QA-System – die Plattform, das Bewertungsschema, die Prompts und die manuellen Stichproben, die sicherstellen, dass die Scores noch stimmen. Ein Score, dem niemand vertraut, ist schlimmer als gar kein Score – also fang hier an.

• Die Scoring-Ergebnisse zeigen uns jede Woche, wo die Qualität nachlässt. Was dagegen zu tun ist, liegt in deiner Hand – sowohl für einzelne Agents als auch für Schwachstellen im gesamten Team. Dann bleib dran und stell sicher, dass die Maßnahmen auch wirklich umgesetzt wurden.

• Schulungen werden angepasst, wenn die Daten es verlangen. Entwickle Inhalte gezielt für das, womit Agents tatsächlich Schwierigkeiten haben. Streich die Module, die den Zeitaufwand nicht wert sind.

• Neue Agents brauchen zu lange, um voll produktiv zu werden. Sorge dafür, dass das Onboarding effizienter läuft, und erkläre, was den Unterschied gemacht hat.

• Unser Bot bearbeitet eine Menge Anfragen. Deine Aufgabe ist es zu prüfen, ob die als gelöst markierten Fälle wirklich gelöst wurden, den Playbook- und Wissensverantwortlichen konkrete Verbesserungsvorschläge zu geben und anschließend zu berichten, wie viele Fälle tatsächlich abgeschlossen wurden.

• Das Wichtigste überhaupt: Verknüpfe alles mit der Erstlösungsrate und den Wiederholungskontakten. Wenn dieser Zusammenhang nicht erkennbar ist, sag es offen.

Wer du bist:

• 3–5 Jahre Erfahrung in den Bereichen Training, Qualität oder Lernen & Entwicklung, davon 1–3 Jahre speziell im Bereich Kundenservice oder Betrieb.

• Du verfügst über ein tiefes Verständnis der Grundsätze des Kundenservices und hast nachweislich Servicequalität durch innovative Schulungskonzepte verbessert.

• Du siehst das große Ganze und setzt die Vision von Suitsupply in eine konkrete, effektive Schulungsstrategie um, die den Unternehmenserfolg fördert.

• Du bist ein Macher-Typ, der Ideen vom Konzept bis zur Umsetzung bringen kann – und keine Angst hat, selbst mit anzupacken.

• Du kennst die neuesten Lerntechnologien und -methoden und nutzt sie, um ansprechende und effektive Schulungserlebnisse zu schaffen.

• Deine außergewöhnlich guten Kommunikationsfähigkeiten versetzen dich in die Lage, deine Vision zu formulieren, die Zustimmung von Stakeholdern auf allen Ebenen zu gewinnen und dein Team zu Spitzenleistungen zu inspirieren.

• Du hast Erfahrung darin, im Umfeld von Kundenservice die Qualitätsstandards festzulegen und aufrechtzuerhalten.

• Du bist in der Lage, mehrere Initiativen in einem dynamischen Umfeld zu managen, dich schnell an wechselnde Anforderungen anzupassen und dabei langfristige Ziele im Auge zu behalten.

Was du bekommst:

• Eigenverantwortlichkeit — wir halten nichts von unnötigen Abmeldungen und wollen, dass Du deinen Job machst

• Sichtbarkeit — die Möglichkeit, an einer der wichtigsten strategischen Initiativen innerhalb eines sehr sichtbaren Teams mitzuarbeiten

• Die Gelegenheit, etwas zu bewegen — gib der Herrenmode neue Impulse und sei Teil eines schnell wachsenden Unternehmens, das Kundenzufriedenheit sehr ernst nimmt

• Wachstum — wir betrachten dein Potenzial als mindestens so wertvoll wie deine derzeitigen Fertigkeiten

• 40% Rabatt auf alle Suitsupply Produkte

• Style — Die Möglichkeit, mit einem schönen Produkt höchster Qualität zu arbeiten

• Vergütung: Bei uns bekommst du ein wettbewerbsfähiges Gehalt zwischen 52.000 € und 64.000 € pro Jahr – je nach deinen Fähigkeiten und deiner Erfahrung.

Melvin Brug

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